Главный финансовый уполномоченный России Юрий Воронин – гость открытой студии РАПСИ на XI Петербургском международном юридическом форуме.

- Юрий Викторович, полагаю, вы только с сессии. Что обсуждали с коллегами? Какие вопросы, входящие в зону в вашей компетенции, в этом году стоят на повестке в рамках форума?

- У нас на этом форуме несколько сессий. Вчера были две специализированные сессии, которые мы организовывали. Сессия первая, посвящённая развитию внесудебных форм урегулирования споров на евроазиатском пространстве. Были коллегии из Белоруссии, Казахстана. К сожалению, не было коллег из Армении, но мы знаем их опыт, поэтому всё комплексно обсуждали.

Во второй половине дня была сессия уже внутренняя, специализированная - по защите прав потребителей в потребительском кредитовании. Модерировал Алексей Геннадьевич Гузнов, статс-секретарь, заместитель председателя Центробанка.

Сегодня мы были приглашены на сессию, которую проводили Минюст и Федеральная служба судебных приставов. Она была посвящена деятельности профессиональных коллекторов. Казалось бы, вопрос, не связанный с функционалом финансового уполномоченного. Но, когда я выступал, подошел к этой теме с точки зрения существования в нашем лице внесудебного порядка разрешения споров потребителей финансовых услуг с финансовыми организациями и перспектив развития компетенций финуполномоченных в сторону медиативных или примирительных процедур.

Потому что сегодня у нас сугубо юрисдикционные полномочия, мы являемся арбитрами: рассматриваем споры и выносим решения, которые обязательны для исполнения. Но чувствуем, что у потребителей есть огромный запрос на то, чтобы наша независимая служба, пользующаяся доверием и авторитетом, помогала и в регулировании вопросов задолженности по кредитованию - что крайне актуально.

По статистике, причем из разных источников, по данным Центрального банка и по данным ВЦИОМа, более 50% нашего населения имеют кредиты – один или несколько. Это очень серьёзное массовое явление. Раз есть кредит, возникают и проблемы, которые связаны с его возвратом и которые осложняют кредитоспособность гражданина. И здесь крайне важно, чтобы кто-то помог гражданину квалифицированно, независимо и достаточно оперативно урегулировать возникающие проблемы и попытаться договориться с банком о какой-то реструктуризации - с учётом материального положения человека, жизненных обстоятельств и так далее.

Мы с Центробанком рассматриваем возможность некоего эксперимента. Особенно в ситуациях, когда у человека несколько кредитов в разных банках и он не может осуществить примирительную процедуру с каким-то одним учреждением. И здесь сами банки выступили с инициативой: может ли финансовый уполномоченный взять на себя такую миссию. Мы думаем, изучаем, смотрим цену вопроса, какие есть сложности у этой процедуры. Для этого нам нужен эксперимент. И это принципе направление, которое представляет собой другую сторону медали, связанную с взаимоотношениями между потребителем и финансовой организацией. Когда это не просто жалоба потребителя, это взаимные претензии банка и потребителя. Для того, чтобы защиту сделать полноценной, всесторонней, мы готовы этот проект изучать и им заниматься. Нам это кажется перспективным.

В целом такие новаторские вопросы обсуждались на форме. Но для этого форум и собирается - не отчитываться о проделанной работе, а думать о будущем, ставить интересные задачи, дискутировать, чтобы потом это во что-то вылилось, в какое-то практическое решение.

- Говоря о новаторских решениях, сегодня буквально каждая отрасль, каждое направление работы так или иначе немыслима без процессов цифровизации. Насколько востребован искусственный интеллект, подобные наработки в этой связи в вашей работе? Применяются ли методы роботизированной обработки поступающих обращений, которые, я так понимаю, исчисляются тысячами?

- Мы ежегодно рассматриваем примерно по 150 тысяч обращений, и потенциал роста до конца не исчерпан.

Мы служба молодая, работаем примерно 4 года, и сразу воспользовались передовыми цифровыми технологиями, которые были доступны. И создавали автоматизированную систему с тем, чтобы она максимально облегчала доступ человека к нашим услугам. Служба расположена в Москве, а люди живут в разных уголках страны, поэтому споры рассматриваются экстерриториально. И каналы связи, возможности осуществления быстрых контактов – это, конечно, требовало современных технологий.

И система была выстроена. Человек может обратиться к нам из любой точки. На нашем сайте для него открывается личный кабинет. И, хотя наша процедура обращения гораздо проще, чем судебная, люди, особенно учитывая, что многие не искушены в юридических вопросах, допускают ошибки. Это приводит к тому, что некоторые заявления не подлежат рассмотрению. Для того, чтобы сократить процент отбраковки, у нас есть специальный помощник, механизм, который корректирует, подсказывает, как надо правильно заполнить заявление, какие документы приложить для того, чтобы все было корректно и мы имели возможность его рассмотреть.

Большая часть обращений поступает к нам в электронном виде. При этом есть возможность обратиться по почте – для кого-то это привычнее. Но в случае электронного обращения есть возможность быстрой идентификации человека, уточнения информации – для того, чтобы в случае выигрыша дела ему были оперативно перечислены причитающиеся средства.

Кстати, пандемия показала, что мы достаточно качественно сработали в этом направлении. Если суды были вынуждены на какой-то период времени приостановить рассмотрение дел, мы не останавливали рассмотрение заявлений ни на один день. Даже в локдаун работа шла дистанционно – технологии вполне это позволяли.

Наша система прошла проверку такими серьёзными испытаниям. И сейчас, когда системы подвергаются массированным DoS-атакам, мы абсолютно защищены, как и многие другие госсистемы, выдерживаем провокации и работаем без сбоев, укладываемся в те нормативные сроки рассмотрения обращений, которые для нас установлены.

Что касается искусственного интеллекта, мы изначально ставили задачу использования возможностей этой технологии. Она применяется при рассмотрении обращений: искусственный интеллект осуществляет машиночитаемый контекстный поиск, определяет тематику обращений, группирует и сортирует их. Это всё работает достаточно эффективно.

Более того, мы используем эту технологию и при подготовке проектов решений, учитывая, что многие обращения носят типовой характер, особенно в страховании. Но проект решения смотрит сотрудник - для того, чтобы всё было выверено, точно. То есть окончательное решение принимает живой человек, финансовый уполномоченный.

Электронный финансовый уполномоченный – задача амбициозная, и мы думаем в этом направлении. Правда, я считаю, что мы реализуем это не раньше, чем такая возможность будет использоваться в судебной системе. Пока же какие-то наработки есть, мы будем их развивать.

Для нас, может быть, более актуальным с практической точки зрения представляется использование возможностей цифровизации. Например, в страховании, когда речь идёт об оценке ущерба, нанесенного транспортному средству. Кроме того, одна из задач, к которой мы подходим, — это цифровизация и интеллектуализация процесса осмотра транспортного средства, оценки повреждений.

Если это удастся реализовать, а мы надеемся, что со временем это получится, это очень упростит систему защиты прав. Будет единый механизм оценки повреждений, доступный и понятный людям. И мы сэкономим средства на процедуру рассмотрения дел, повысим объективизацию в глазах населения экспертных операций, которые мы осуществляем в процессе рассмотрения дел.

- Вы упомянули о судах. Сейчас много разговоров о том, заменит ли искусственный интеллект судей. Учитывая, что первостепенная задача финансового уполномоченного в вашем лице - помощь гражданам в досудебном решении финансовых споров, не оставит ли ваш аппарат в конечном счете без работы самих судей?

- Нет, не оставит. Какие-то споры, разногласия будут всегда. Там, где идёт речь об имущественном интересе, всегда присутствуют разные подходы.

Есть две стороны спора: сторона, которая поставляет услугу, и сторона, которая ей пользуется. И далеко не всегда им удается договориться между собой. И служба финансового уполномоченного создавалась с целью побудить стороны к диалогу между собой.

Известно, что финансовые организации зачастую не выполняли свои обязательства по договору – в расчёте на то, что потребитель не пойдет за защитой своего права в суд. Потому что есть риск. Ты идёшь в суд, где тебе предстоит состязаться с сильной стороной, к услугам которой пул юристов, специалистов. И ты можешь проиграть дело. И в этом случае на тебя навесят судебные издержки. Люди этого опасались, предпочитая не связываться с организациями и не обращаться с жалобами.

Для того, чтобы этого не допустить, была создан механизм защиты прав через финансового уполномоченного. Механизм быстрый по времени, квалифицированный по содержанию и бесплатный по своей форме. Максимально простой.

Мы являемся по сути дамокловым мечом, который висит над финансовой организацией. Во-первых, мы вынуждаем её реагировать на требования потребителей - теперь она не отложит решение в какой-то долгий ящик. Во-вторых, сама процедура рассмотрения дел даёт возможность финансовой организации договориться с потребителем. Процедура как бы подталкивает ее к такой договоренности, учитывая, что к нам с жалобой можно обратиться в случае отказа финансовой организации удовлетворить обращение потребителя. Это приводит к тому, что чем эффективнее данная процедура, тем меньше обращений идёт к нам. Это совершенно справедливо, и это как раз та цель, которая изначально ставилась.

Когда мы наблюдаем оптимизацию обращений (она действительно происходит – мы видим, что по отдельным секторам идёт сокращение), у нас открываются возможности для того, чтобы использовать наработанный потенциал службы, её авторитет среди населения для расширения.

Когда разграничивались наши компетенции с судами, были поставлены флажки. Чем может заниматься финансовый уполномоченный? Он может иметь дело только с обращением потребителя. И мы смотрим, а в каком качестве он выступает – в качестве потребителя для личных нужд, занимается ли он какой-то предпринимательской деятельностью, инвестированием. И тут очень тонкая грань.

Скажем, человек инвестирует деньги. Он не квалифицированный инвестор, розничный инвестор. Как определить, пытается ли он сохранить свои небольшие деньги в условиях инфляции, вкладывать их в разные финансовые инструменты, или он занимается деятельностью с целью получения дохода? Почему человек, если мы квалифицируем его как потребителя, заслуживает права на нашу защиту, а человек, который инвестирует деньги в личных целях, не занимаясь этим профессионально, не имеет права на такую защиту? Это несправедливо. И мы в связи с этим говорим: давайте мы несколько выйдем за понятие «потребитель» и будем рассматривать более широкий круг споров.

На сессии, посвященной деятельности профессиональных коллекторов, поднимался другой вопрос: почему потребитель не может воспользоваться нашей защитой, если претензии к нему предъявляет банк?

Следующий момент - ограничение требования в 500 тысяч рублей (предельный размер денежного требования за исключением договоров ОСАГО при обращении в аппарат финансового уполномоченного – ред.). Понятно, что эта планка на сегодняшний день уже не актуальна. Ее необходимо либо поднимать, либо вообще снимать. Это к вопросу о расширении наших возможностей, распространении компетенции на более серьёзные требования и притока граждан, которые пока лишены возможности отстаивать свои права при нашем участии.

Кроме того, наши возможности по защите прав на сегодняшний день ограничены тем, что мы можем решать только имущественные споры. Но у человека, скажем, не получившего своевременно страховую выплату от финансовой организации помимо финансового ущерба, который мы ему своим решением компенсируем, появляется ещё моральный ущерб, и он хотел бы, чтобы претензия в этой части была рассмотрена также у нас. Но у нас нет таких полномочий, поскольку это неимущественные требования. Вместе с тем представляется целесообразным, чтобы все требования человека были рассмотрены в одном органе.

Такого рода снятие или отодвигание флажков — это перспективы развития службы финансового уполномоченного.

Наконец, есть еще один очень важный пласт – мы к нему подходим осторожно, желая все взвесить – это возможности примирения. Это очень большой объём работы. Всегда будет возникать необходимость найти оптимальное решение по той или иной ситуации. Но мы довольно оптимистично смотрим на перспективы развития этого института.

В целом, я уверен, что появление таких институций, как наша, – негосударственных, но наделенных публичными полномочиями по рассмотрению определенной категории споров в упрощённом, доступном для людей порядке — это веление времени. Мы – прецедент, успешный прецедент, и мы показали свою эффективность. Поэтому мне бы очень хотелось, чтобы и в других сферах появлялись аналогичные службы. Например, в сфере ЖКХ, в сфере социального пенсионного обеспечения, сфере здравоохранения. Мировая практика знает такого рода уполномоченных. Не дело суда эти все вопросы рассматривать - сложно и дорого для человека.

- Суды к тому же перегружены…

- Конечно. Более того, состязательность, которая лежит в основе судебной процедуры рассмотрения спора, не совсем подходит в том случае, когда есть понятие сильной и слабой стороны (это либо отношения с финансовой организацией, либо с государством, либо с каким-нибудь квазигосударственным органом). Стороны не равны в своих возможностях. О какой состязательности может идти речь?

- Юрий Викторович, чтобы зафиксировать этот момент. Все-таки можно ожидать в ближайшей перспективе предложение по повышению порога в 500 тысяч рублей? Или вообще снятие этого лимита?

- Можно. Сегодня «потолка» нет только по спорам, связанным с ОСАГО, и его изначально не было, исходя из понимания, что суммы могут выходить за эти пределы. Сейчас ко второму чтению в Государственной Думе готовится законопроект, наделяющий нас новой компетенцией - рассмотрения споров, связанных с недобросовестными переводами людей из одного негосударственного пенсионного фонда в другой. Это неимущественные требования, поэтому мы на сегодняшний день не имеем права рассматривать соответствующие споры. Но законопроект предполагает нас наделить таким правом. И в этом же законопроекте есть нормы, снимающие ограничение в 500 тысяч рублей для споров с негосударственными пенсионными фондами. То есть мы действуем фрагментарно.

Мы обсуждали этот вопрос с Центральным банком, чтобы заручиться поддержкой, чтобы он инициировал предложение по увеличению этой планки где-то до полутора миллионов. Я думаю, это вполне реалистично, и поправку можно в течение этого года реализовать.

- Если говорить о поступающих в ваш аппарат обращениях граждан. В каких областях фиксируется больше всего проблем? Предположу, что это в основном банковский и страховой сектора?

- Безусловно. Обязательный вид страхования носит массовый характер, и тогда при любом варианте количество споров будет основным. Это автострахование, а также другие виды страхования.

Если брать нестраховые сферы - отношения с кредитными и микрофинансовыми организациями, - (то, что мы сегодня имеем право рассматривать, поскольку, повторю, мы не можем рассматривать претензии самих кредитных организаций к заёмщикам) - на сегодняшний день в рамках нашей компетенции основными можно считать споры по потребительскому кредитованию. Это те ситуации, когда человек, получая кредит, либо добровольно, либо через навязывание ему услуг, заключает договор страхования этого кредита. Это больше половины споров с кредитными учреждениями.

Все эти вопросы мы рассматривали на форуме в рамках специальной сессии, и я высказал одно пожелание, которое продиктовано объективной необходимостью. Дело в том, что споры потребителей с кредитными организации очень сложно рассматривать в силу проблем с доказательной базой. И назрел вопрос, он даже перезрел: закрепить законодательно обязанность кредитных учреждений фиксировать свои контакты с потребителем. Потому что впоследствии показания расходятся. Слово против слова – в таких условиях невозможно принять справедливое решение.

- Начинается «серая зона»…

- Именно. Мы понимаем все сложности, которые с этим связаны, но все решаемо. Более того, мы знаем, что банки ведут аудиозаписи, по крайней мере, для своих внутренних нужд. Но, поскольку это не носит обязательный характер, банки вправе не предоставлять аудиозапись, когда мы ее запрашиваем по получении жалобы потребителя. Что они зачастую и делают. Когда им выгодно - предоставляют, когда невыгодно - не предоставляют. Это нечестная игра. Все должно быть сбалансировано. Поэтому мы ставим соответствующие вопросы, и есть поддержка Центрального банка. 

Конечно, потребуются определенные усилия, потому что будут противники, прежде всего, банковские структуры. Но без этого невозможно справедливое и эффективное рассмотрение споров с кредитными организациями.

Если брать, скажем, сферу негосударственных пенсионных фондов, то она, пожалуй, занимает сейчас небольшое место в удельном весе жалоб, но сфера будет развиваться. Это связано с тем, что накопительная пенсия появилась достаточно недавно, и люди массово ещё не достигли права на накопительную пенсию или негосударственную пенсию. По мере того, как будет подходить возраст приобретения этого права, количество жалоб будет увеличиваться. Это перспективно растущий сектор рынка с точки зрения защиты прав и нашего участия в этом процессе. 

Беседовал Владимир Ядута